JAKARTA - Di tengah upaya pemulihan layanan pasca gangguan perjalanan KA Argo Bromo Anggrek, PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengambil langkah progresif dengan memperluas akses layanan pengembalian bea tiket (refund) sebesar 100 persen. Inovasi ini bukan hanya menjadi jawaban atas peristiwa sebelumnya, tetapi juga mencerminkan keseriusan KAI dalam menjaga kenyamanan dan hak-hak penumpang, terutama di masa-masa tak terduga.
Kini, pelanggan kereta api tak lagi harus mengantre di loket stasiun untuk mendapatkan refund. PT KAI resmi membuka akses pembatalan tiket secara jarak jauh melalui dua saluran tambahan, yakni Contact Center 121 (CC121) dan fitur VoIP dalam aplikasi Access by KAI. Dengan demikian, proses pengembalian bea kini dapat dilakukan dari mana saja, cukup dengan perangkat telepon atau aplikasi.
Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, menyampaikan bahwa keputusan ini diambil untuk menjawab kebutuhan masyarakat yang menginginkan proses refund yang lebih fleksibel dan efisien.
“Kami memahami bahwa tidak semua pelanggan memiliki waktu atau kemudahan untuk datang langsung ke stasiun. Karena itu, KAI menghadirkan opsi jarak jauh agar proses refund tetap mudah, aman, dan cepat,” ujar Anne.
Langkah ini juga menjadi bukti konkret bahwa KAI memprioritaskan perlindungan hak pelanggan yang terdampak gangguan operasional. Mereka yang mengalami keterlambatan lebih dari satu jam, penyesuaian rute, atau tidak dapat melanjutkan perjalanan karena keterbatasan layanan, kini berhak atas pengembalian dana penuh tanpa potongan biaya administrasi.
Inovasi ini menawarkan proses yang sederhana dan ringkas. Pelanggan cukup menyampaikan informasi dasar seperti kode booking, data diri, dan nomor rekening melalui CC121 atau VoIP aplikasi. Setelah itu, petugas akan memverifikasi data dan dana akan langsung ditransfer ke rekening pelanggan.
“Tanpa formulir fisik, tanpa antre, dan tanpa potongan. Ini adalah cara KAI menjaga kepercayaan pelanggan,” tegas Anne.
Tentu saja, kebijakan ini tidak berlaku sembarangan. Terdapat kriteria khusus agar pelanggan dapat mengajukan refund 100 persen, yaitu:
Keterlambatan keberangkatan lebih dari 1 jam;
Menolak perubahan rute perjalanan (rerouting);
Tidak dapat melanjutkan perjalanan ke stasiun tujuan;
Menolak alternatif layanan KA pengganti atau moda transportasi lain yang ditawarkan.
Namun, perlu dicatat bahwa kebijakan ini hanya berlaku untuk kereta api yang secara resmi dinyatakan sebagai cancel train. Refund penuh tidak berlaku jika hanya terjadi penurunan kelas layanan.
Meski layanan refund daring telah disediakan, pelanggan tetap diberi keleluasaan untuk mengajukan pembatalan tiket langsung di loket stasiun, apabila lebih nyaman dengan cara konvensional.
Di sisi lain, pemulihan operasional kereta api nasional mulai menunjukkan hasil. Tercatat 295 perjalanan KA telah diberangkatkan, dengan 261 perjalanan (88 persen) berjalan tepat waktu. Sisanya, yakni 34 KA (12 persen), mengalami keterlambatan, yang sebagian besar disebabkan oleh penyesuaian operasional pasca insiden sebelumnya.
Data untuk kedatangan KA pun memperlihatkan tren serupa. Sebanyak 271 perjalanan tiba di berbagai stasiun. Dari jumlah tersebut, 168 KA (62 persen) tiba tepat waktu, sementara 14 KA (5 persen) terlambat kurang dari 20 menit, dan 89 KA (33 persen) terlambat lebih dari 20 menit.
Angka-angka ini memberikan sinyal positif bahwa proses pemulihan terus bergerak ke arah yang lebih baik. Meski belum sepenuhnya pulih, upaya yang dilakukan tim operasional KAI di berbagai wilayah mulai menunjukkan efektivitasnya.
Di tengah pemulihan tersebut, KAI tetap menyampaikan permohonan maaf kepada para pelanggan atas ketidaknyamanan yang dialami, baik selama perjalanan maupun saat menanti informasi lanjutan.
“Kami menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan, baik saat dalam perjalanan maupun saat menunggu informasi di stasiun. Tim KAI di seluruh wilayah terus bekerja maksimal agar layanan segera kembali normal,” tutur Anne.
Kebijakan refund 100 persen serta kemudahan pengajuan via telepon dan aplikasi menjadi bentuk nyata bahwa KAI tidak hanya fokus pada operasional, tetapi juga pada hak-hak dan kenyamanan pelanggan. Di saat banyak perusahaan transportasi hanya berfokus pada pengembalian layanan fisik, KAI justru menyentuh aspek emosional dengan memberikan opsi yang adil dan praktis kepada konsumennya.
Upaya digitalisasi layanan refund ini sekaligus mempertegas komitmen KAI dalam mengadaptasi teknologi untuk kebutuhan konsumen. Fitur VoIP dalam aplikasi Access by KAI, misalnya, memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi secara real-time dengan petugas tanpa harus meninggalkan rumah.
Dengan perkembangan ini, diharapkan kepercayaan publik terhadap layanan kereta api tetap terjaga, meskipun sempat mengalami gangguan operasional. Pelanggan kini tidak hanya mendapatkan kepastian haknya, tetapi juga dimudahkan dalam proses administrasinya.
Pada akhirnya, langkah KAI dalam memperluas layanan refund ini menunjukkan bahwa keberpihakan kepada pelanggan tetap menjadi prinsip utama dalam menghadapi dinamika operasional. Pelayanan yang cepat, adil, dan berbasis teknologi akan menjadi fondasi penting dalam perjalanan KAI menuju sistem transportasi publik yang lebih humanis dan adaptif.